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新乡小白象的“以案说法”

浏览数量:16     作者:本站编辑     发布时间: 2017-11-09      来源:本站

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新乡小白象的“以案说法”

前台导医一边播放视频录像,一边讲解自己当时的工作状态。下面任何一个工作人员如有疑问,可以随时打断进程,提出自己的问题。


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像央视里的“以案说法”,下面坐着的全部是“陪审员”,场面很有点针锋相对的火药味。


这是11月7日下午,发生在小白象牙科二楼会议室里真实的一幕。

导医徐丽玲以一个45岁的患者就诊过程为例,讲解了自己是如何与患者沟通、了解其价值观、推荐有效的治疗方案。


并且提出及时跟进、了解患者的术后反应,并为其做出正确的解答,可以增进患者对小白象的信任度。

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导医张常艳认为:患者来牙科主诉需要解决的问题,以及经首诊医生全面检查确实存在的问题就是患者的需求,但患者的需求不一定都想马上解决,这就是患者存在“急迫性”的问题。


跟据解决问题时间的急迫程度不同,患者的需求分为即刻需求和潜在需求。即刻需求是患者着急,认为不能再拖的问题,如牙疼,睡不着,无法进食,对患者的日常生活造成了很大的困扰。潜在需求是对生活没有造成明显的痛苦和困扰,所以,患者对目前的牙齿现状没有强烈想要改变的动力,因此选择暂时忽视其存在,未来再做治疗。


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医务人员首先要解决的是患者的“急迫”需求,为患者通过最直接、能够立竿见影的治疗,和患者建立信任感。


当患者咨询想做3颗瓷贴面,却纠结花钱太多时。要建议患者取模型、看设计图,让患者花很少的费用体验一次大夫的技术,让患者感受到医生的严谨。

导医任秀伟说:作为一名导医,首先要设身处地从患者的角度考虑问题,要深入了解患者的价值观、经济条件、期望值、目的性。作为前台,是接触患者的第一人,对增进医患信任有很大关系。


作为导医应该用70%的时间去听,30%的时间去讲,这样才能充分取得患者的信任。


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李湛海院长总结了大家的研讨过程。

提出:随着人们生活质量的提高,患者对牙科治疗的舒适度的体验要求也会越来越高,我们着力打造舒适牙科的目的,就是让人们走出牙科治疗的传统体验,让患者愉快而温馨地接受高科技给人们带来的福祉。

从细节抓起,一点点地规范服务流程,提升服务质量。

在小白象只有更好,没有最好!


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